Konflikter: En vejledning til håndtering

I de fleste virksomheder vil svaret være: Alt for meget! Og hvordan er det dog gået til, at noget så uproduktivt er blevet så almindelig en del af dagligdagen i en professionel virksomhed?

Det er der en helt naturlig forklaring på; fordi langt de fleste mennesker foretrækker at et samarbejde foregår i en behagelig og positiv stemning… Og konflikter er for de fleste af os noget af det mest ubehagelige og energidrænende vi kan forestille os! Så det er ikke så underligt, at vi forsøger at undgå det – eller i hvert fald at undertrykke det.

Men for at en organisation kan udvikle sig, er det helt nødvendigt, at konflikterne tages – på en konstruktiv facon, naturligvis. Desværre er det lettere sagt end gjort…

Definition og betydning

Konflikter er uundgåelige i alle aspekter af livet – også i erhvervslivet. Og det er da heller ikke konflikten i sig selv, der er et problem… det er ofte mere måden, hvorpå de håndteres. En effektiv konflikthåndtering kan faktisk være en katalysator for udvikling, innovation og forbedrede relationer.

“En konflikt er en uoverensstemmelse, der fremkalder spændinger i og mellem mennesker.”

Konflikter refererer typisk til en situation, hvor to eller flere parter har modstridende interesser, mål, værdier eller behov. Disse uoverensstemmelser kan resultere i en åben konfrontation eller en intern spænding, som påvirker os hver især og relationen mellem os.

Konflikter er en naturlig del af menneskelig interaktion og kommer i flere former:

• Interpersonelle konflikter opstår mellem to personer og kan skyldes forskelle i personligheder, værdier, meninger eller interesser. Disse konflikter kræver ofte direkte kommunikation og etablering af fælles forståelse for at nå til enighed.
• Intrapersonelle konflikter opstår, når en person har det svært med sig selv, og projicerer den interne konflikt ud i omgivelserne, og skaber konflikt der. Sådanne konflikter kræver selvrefleksion og indre arbejde for at finde balance eller løsning.
• Systemiske konflikter er rodfæstet i organisatoriske strukturer, såsom pålagte begrænsninger, systemiske udfordringer eller institutionelle uoverensstemmelser. De handler fx om tildeling af rettigheder, ansvar og forpligtigelser og løses oftest gennem strukturelle ændringer.

Basalt set kommer alle konflikter dog fra en vurdering af, at noget er godt og noget andet er dårligt. Og for at bevare konflikten, må vi være knyttet til vores vurdering. En konflikt kan således kun bestå, hvis vi holder fast i den vurdering – altså vores standpunkt… Og bliver dette ikke håndteret konstruktivt og i tide, kan det være en kilde til konflikt (populært illustreret som ”konflikttrappen”).

At skabe gode rammer for bæredygtig konflikthåndtering

Som et godt udgangspunkt for at kigge på, hvad vi stræber efter, kan vi opdele kommunikation i nogle former – hvor imellem der kan være en ganske, fin linje:

• Dialog: Vi har et åbent sind, er nysgerrige og søger at forstå.
• Diskussion: Vi har et ønske om et udfald, men lytter til modparten.
• Debat: Vi vil overbevise andre om vores standpunkt.

Dialog er den objektive løsning og klart det mest effektive til almindelige udfordringer. Det bliver dog svært at fastholde, når vi er pressede, da det kræver høj grad af mental balance. For at være sikre på, at alle nuancer kommer på bordet, er vi fra tid til anden nødt til at indgå i diskussioner. Selvom energien ofte er en anden end ved dialog, er der fortsat mulighed for kompromis.

Når vi kommer ud i debat, vil vi ofte møde modstand (ingen bryder sig om at skulle overbevises om noget...) og det kan ske, at vores emotioner tager over – vores instinkt siger os, at vi skal vinde!

Når vi kommer forbi dette punkt (hvor debatten er opstået – og måske endda overstået) er grundlaget for en konflikt i gang. Nu handler konflikthåndtering om at parterne (med de modstridende interesser) skal formå at finde tilbage til at forstå hinandens standpunkt og ad den vej finde en gensidigt acceptabel løsning. Altså: finde tilbage i den konstruktive kultur.

Hvis konflikten er kørt af sporet, findes der mange fine kommunikationsmodeller (bl.a. IVK-modellen), der kan tages udgangspunkt i – dem vil jeg dog ikke trætte læseren med her. Jeg vil i stedet fokusere på, at den kultur og det miljø, hvor konflikter kan håndteres på en god og bæredygtig måde, bygger på:

• Åben kommunikation: En dialog, hvor alle perspektiver får lov at komme til udtryk, og hvor parterne lytter (ægte og nysgerrigt – med det formål at forstå) til hinanden.
• Gensidig respekt: En forståelse for, at alle holdninger er værdifulde, og bygger på et vigtigt behov hos den enkelte.
• Læringsorientering: En holdning hvor fejl og uenigheder ses som en chance for at vokse og lære.

Med andre ord: en psykologisk tryg kultur…

Konstruktivt syn på konflikter

I et dynamisk erhvervsliv er konflikter ikke blot uundgåelige, men også nødvendige. De tjener som en essentiel mekanisme til at afprøve grænser og bringe alle idéer frem. Det er ofte i hjertet af konflikten, vi finder ”diamanten i stenen”: Problemet er nemlig sjældent det egentlige problem...

Når vi kommunikerer åbent om vores behov hver især, og samtidig forbliver åbne overfor andres behov og perspektiver, åbner vi op for en dybere forståelse for hinanden og forbedrer på den måde relationen. Konflikter kan således være en gylden mulighed for at lære noget – både om vores ”modpart” og om os selv.

At kende drivkræfterne bag egne reaktioner og erkende de følelser, der påvirker vores adfærd, er således et centralt element af bæredygtig konflikthåndtering.

Og når vi nysgerrigt lytter til og værdsætter dem, der er anderledes end os selv, kan vi forvandle konflikter til konstruktive samtaler, og herigennem finde styrken i forskelligheder og opnå en mere nuanceret forståelse af hinanden. En genvej for organisationer til at skabe et miljø, hvor innovation og samarbejde trives.

Fra mit perspektiv handler konflikthåndtering mere om en psykologisk tryg kultur end noget andet! Og det klogeste ordsprog jeg kan komme i tanke om til at afslutte denne artikel er:

”Forsøg først at forstå, dernæst at blive forstået.”